Dominique Wolton
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« La modernité culturelle, sans racines, s’épuise dans les marchés, et les modes... »
DW, Arte : débattre bien sûr, enfin..., Le Monde, 6 décembre 2002

La civilisation commence avec le service

Depuis toujours, le service est lié au commerce. Vendre et rendre service sont indissociables, la dimension humaine de l’échange est inséparable de l’acte économique. C’est pourquoi les commerçants, dans toutes les civilisations, ne sont pas seulement des marchands mais aussi les compagnons discrets de nos vies, témoins des joies et des tristesses dans ces échanges quotidiens, souvent silencieux. Oui, les regards et les sourires en disent souvent plus que les mots. Au cœur du commerce, on trouve les CHRD, qui sont le cœur de la vie. Rien de notre existence, de nos rêves, nos projets, nos rencontres, amours ou solitudes, n’est possible sans ces lieux et ces services.

Alors quel est le problème ? Le service en France « fout le camp », inexorablement. Bien sûr chacun à un bistrot, un restaurant, un hôtel ou une discothèque favorite, où cette loi ne s’applique pas car on se connaît et se reconnaît. Mais ailleurs, surtout dans les grandes villes, l’accueil se dégrade. Il suffit de comparer avec les autres pays européens, sans parler de l’Amérique, et encore plus de l’Asie. On ne sait plus sourire, ne pas râler, être attentif, ne pas bousculer le client, écouter, faire des gestes élégants, ne pas commenter à voix haute, ni grommeler, ne pas stresser… Ou à l’opposé, ne pas faire traîner le service, ne pas bousculer les étrangers, faire semblant de ne pas entendre. La France, grande économie du tourisme, ne l’est plus du côté de l’accueil et du service. Attention aux conséquences, car avec la mondialisation, tout le monde voyage et compare ! Il n’y a plus de privilèges, de destination « incontournable ». Bien sûr, cette crise du service est à nuancer. Elle concerne surtout les grandes villes, elle est moins ressentie dans les provinces et varie aussi selon les commerces. Globalement, chacun en fait pourtant l’expérience : « Bon Dieu, qu’ils ne sont pas aimables ! » Le client, lui non plus d’ailleurs, n’est pas toujours aimable, souvent mal élevé, odieux parfois…

La cause de cette dégradation ? L’incivilité. Tout le monde, en deux générations, a oublié le devoir élémentaire du respect de l’autre : chacun a des droits, personne n’a de devoirs. L’égalitarisme vire au narcissisme égoïste. La politesse élémentaire disparaît. Cela se retrouve d’ailleurs pour les métiers de service eux-mêmes : beaucoup ne veulent plus les exercer, trouvant que « rendre ser- vice » est humiliant, dévalorisant ! Seuls les commerces de luxe disposent encore d’un réel accueil. Comme quoi il faut être riche pour avoir encore droit à un service humain. Cela explique com- ment, en trente ans dans le commerce de distribution, il a été possible de supprimer des milliers d’emplois, remplacés par le self-service et les machines. Et tout le monde trouve cela « moderne ».
L’étape suivante ? Sans plus sortir de chez soi, on pourra tout acheter à distance avec le commerce électronique. Quel progrès ! L’individu, seul chez lui, relié à tout par les réseaux, avec des centres-villes déserts. Bonjour « les solitudes interactives » ! Le CHRD est le seul secteur où la dimension humaine reste présente, incontournable. Raison de plus pour que cette « reconquête du service » passe par ce milieu. Un effort visible ici aura un effet de prise de conscience en retour, ailleurs.

Et si la France était capable de réinventer la qualité de son service, comme symétrique de sa beauté et complément de son intelligence et de sa culture ? Le service comme base essentielle de toute vie en société, et du respect de l’autre quels que soient son style, son identité, son âge, sa culture, sa peau ? Quelle revanche pour le commerce, secteur largement et injustement dévalorisé ! N’est-ce pas dans les cafés, hôtels, restaurants, discothèques que se croisent toutes les classes d’âge, tous les milieux ? Le service comme première fille de l’accueil dans une société où tout le monde à de plus en plus tendance à se méfie de l’autre et à se replier sur lui-même.

Le service comme fille authentique de l’autre dans une société qui ne pourra jamais plus se replier sur elle-même, et où chacun doit apprendre à cohabiter, un peu plus aimablement.


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